В прошлой статье Ивличев Леонид Сергеевич, начальник Отдела систем обеспечения Департамента информационных технологий Банка Москвы рассказал, как проходило внедрение LanDocs в Банке Москвы.

Сегодня о том, как автоматизирован процесс претензионной работы на базе LanDocs и каких результатов удалось достичь, расскажет Стоев Иван  Васильевич, заместитель начальника Управления документационного обеспечения и контроля Аппарата Президента-Председателя Правления Банка Москвы.

Иван Васильевич, как проходила автоматизация процессов претензионной  работы?

Важно отметить, что мы рассматриваем эту программу далеко не только как СЭД, а гораздо шире. Начинали автоматизацию претензионной работы мы с абсолютного нуля. Было понимание того, как это должно работать, представление о программах, которые используют наши коллеги. Раньше в банке использовали для консолидации претензионной работы простую электронную таблицу. На стадии выбора платформы для автоматизации мы рассматривали имеющуюся АБС и СЭД LanDocs. Плюсы СЭД были очевидны, а построить все это на базе действующей АБС оказалось довольно сложно и ресурсоемко. После появления первых проектов технического задания на базе СЭД менее чем через три месяца началась опытно-промышленная эксплуатация системы в закрытом перечне точек (60 отделений в г. Москве). Еще через три месяца завершилась калибровка созданной системы и ее установка во всей сети. Таким образом, от технического задания до начала полноформатной эксплуатации прошло не более полугода.

Сейчас система оперативно подстраивается под наши нужды, что очень важно при постоянно растущем перечне задач. Раньше для нас была актуальна проблема потери документов. Это было связано с тем, что «входов» для поступления обращений клиентов очень много: в каждом отделении (филиале), в контакт-центре, на сайте, через почту банка и другие. Сейчас необходимое количество пользователей регистрируется в системе, оперативно вводит поступившие обращения, получает информацию о статусах. Юристы и работники претензионной службы имеют возможность быстро найти и собрать документы с помощью удобных выборок. Так, например, мы готовим документы для суда и по запросам надзорных органов.

Фактически для нас LanDocs – это не просто СЭД, где документ создался и пошел по установленному маршруту, который можно проследить. Мы используем эту систему значительно шире. LanDocs позволил нам разделить претензионную работу на стадии: рассмотрение обращения по существу, классификация сути проблемы, получение аналитики. Для претензионной службы LanDocs стала фактически операционной системой: большое количество полей, описывающих претензионное событие, позволяет по каждому документу ввести все ключевые значения, в том числе необходимые для последующего бухгалтерского учета. Кроме того, можно оценить личную эффективность каждого участника процесса рассмотрения обращения.

Внедрение системы весьма позитивно сказалось и на сроках работы с обращениями. Время прохождения документов заметно сократилось, в т. ч. за счет возможности формирования и правильного применения управленческой отчетности. Возможность формирования электронного досье позволила организовать удобное хранение, просмотр документов, легко находить связанные документы. Подготовка документов на предсудебной стадии – один из ярких примеров эффективного использования системы, специалисты получают нажатием одной кнопки всю документальную базу, которая была подготовлена ранее.

То есть пользователи видят плюсы от использования системы?

По мере привыкания нового пользователя к программе отношение к ней улучшается. На стадии, когда мы только установили систему, уходя от простой электронной таблицы, первая реакция у пользователей была, как и ко всему новому, – настороженной. Чуть позднее было разработано руководство пользователя, коллеги во всем разобрались и оценили достоинства системы.

Можно отнести и к плюсам, и к минусам то, что система организована по принципу «конструктора» – удобную для тебя форму представления требуемых сведений следует смоделировать самому. Если ты простой исполнитель, пользоваться этим кажется довольно трудно и сначала не понятно, что делать. Но как только начинаешь разбираться, принцип «конструктора» становится огромным плюсом: без привлечения программистов или консультантов сам формируешь нужную выборку данных. Это очень актуальная возможность для руководителей различного уровня, можно контролировать не только свои задачи, но и работу своих сотрудников и получать информацию о ходе процесса в целом.

Явным плюсом LanDocs явилось и то, что она открыта для самостоятельной доработки обученными специалистами. Мы можем реализовать в ней любую функциональность, необходимость которой диктует время. В месяц мы получаем порядка 7000 обращений, которые обрабатываются с использованием системы. Естественно, происходят новые инциденты, новые события, у обращений появляется новая тематика. Благодаря открытости системы мы имеем возможность быстро настроить параметры, ставшие актуальными, и очень быстро получить статистику по любому показателю.

При таком потоке обращений как сказалось внедрение системы на штрафах за просрочки?

До внедрения системы (в начале 2012 года) пропуски сроков ответов на запросы и обращения случались, но носили единичный характер. С первого квартала 2012 года штрафов нет, и нарекания сошли практически к нулю. Но это совсем не главное.

Очевидные достоинства совсем в другом. У нас появилась возможность, помимо контроля сроков, оперативно отслеживать темы обращений, динамику отдельных показателей и всего процесса в целом. Кроме скорости и качества рассмотрения конкретных обращений главенствующее значение приобрела управленческая отчетность. Она стала индикатором оценки качества услуг и сервисов. Как только начинают жаловаться на какой-то банковский продукт или процесс, операционное подразделение, формат обслуживания, система, как лакмусовая бумажка, оперативно показывает, что не нравится клиентам. К примеру, внедряется какая-то новая услуга – понятная авторам, организованная в рамках правового поля. Но буквально сразу количество обращений по ней резко возрастает. Система сигнализирует, что клиенты не принимают услугу, не понимают ее или ждут от услуги чего-то другого. Жалобы – это подарок для банка. Благодаря им появляется возможность проанализировать, что думают о тебе и твоей работе. И сегодня система позволяет нам максимально эффективно пользоваться этими подарками в интересах наших клиентов.

Источник: landocs.ru.