На вопросы о том, как проходило внедрение рассказал Ивличев Леонид Сергеевич, начальник Отдела систем обеспечения Департамента информационных технологий Банка Москвы.

С чего начиналось внедрение LanDocs в банке?

Процесс внедрения LanDocs начался в 2000 году. Можно сказать, что мы были одни из первых коммерческих (негосударственных) заказчиков LanDocs в Москве. Я подключился к процессу уже на этапе внедрения и знаю, что рассматривались различные системы, в том числе и западные. В результате тендера мы выбрали LanDocs по лучшему соотношению качества и стоимости.

На тот момент основной задачей была автоматизация делопроизводства. Документы передавались в бумажном виде, и была большая нагрузка на референтов и помощников, которые тратили много времени на физическое перемещение документов внутри банка.

Был, конечно, Outlook, но в основном документы передавались вручную, и поиск документов реализовывался сложно: кто и кому передал документ и где сейчас этот документ находится. Без системы электронного документооборота было не обойтись.

Как долго длилось внедрение и как оно проходило?

Первый этап длился год. Мы сформировали команду проекта, в которую вошли 4 человека из Департамента информационных технологий, 2 сотрудника из Департамента документационного обеспечения и функциональный заказчик – руководитель Департамента документационного обеспечения. Мы принимали активное участие в выработке требований к самой системе. Часть нашего технического задания легла в основу разработки модуля подписания документов электронно-цифровой подписи в LanDocs. Многое разрабатывалось в процессе: и система контроля поручений, и отчеты. Дело доходило до того, что менялась идеология системы. Все делалось совместно с разработчиками, и в итоге мы получили тот результат, который хотели.

Как изменилась работа с документами после внедрения СЭД?

Процесс менялся постепенно. Люди сначала не доверяли нововведениям. Сотрудники все равно подписывали документы вручную, сканировали их, и только после этого документ попадал в систему. Электронной подписью они не пользовались по той же причине. Но со временем работа перестроилась, и стало понятно, что все работает, СЭД можно доверять. Затем были приняты организационные меры: во внутренней нормативной документации стало обязательным применение электронно-цифровой подписи для внутреннего документооборота. Это стало ключевым моментом к переходу к безбумажному документообороту.

Как руководство банка оценило эффективность внедрения СЭД?

Во-первых, обработка документов ускорилась. Большинство руководителей работает в системе (если не сами, то их помощники). Референты видят все документы руководителя. Они принимают решение, кому отправить документ: руководителю или исполнителю, и понимают, кто и когда должен исполнить документ. Большинство помощников контролирует процесс и напоминает исполнителям о задачах и сроках. Если вопросы затягиваются, руководитель видит это в системе или получает доклад от помощника.

С каким рисками для банка связаны эти затягивания?

Риски абсолютно разные. Мы с 2007 года приступили к работе с маршрутизацией, настроили в ней процесс ипотечного кредитования, а в нем все строго. В данном процессе сроки принятия документов и их обработки очень важны. Пользователь контура видит, где документ, кто за него отвечает, на каком этапе рассмотрения он находится, куда звонить, с кем разговаривать. Были разработаны нормативы для каждого этапа и отчеты по тому, как долго документ находился у того или иного сотрудника. Такой отчет еженедельно предоставлялся руководителям. Причем отчеты собирались людьми, которые не работают в этой системе, и ими же докладывались. Мы были вынуждены с точки зрения разработки маршрутной карты сильно выкручиваться, потому что счет шел на часы (у кого-то уже наступило 18:00, рабочий день завершен). Мы писали дополнительные функции: если задержка происходит в течение некого периода, автоматически вышестоящему руководству направлялось сообщение, что документ задерживается. Если период еще более критичный – более высокому руководству и так далее. Таким образом, управление было прозрачным и жестким.

Какие еще процессы были автоматизированы с помощью LanDocs?

Система дистанционного обслуживания, интернет-банк, установка курсовых валют, интернет-эквайринг, процесс закупочной документации на проведение тендеров и другие.

Были настроены и простые процессы, например, заявки на IT-оборудование. А из последних мощных – исполнительные документы. Очень сложный процесс, потому что там штрафы, пени и т. д. Они очень зависят от срока рассмотрения, а процесс распределенный, ввод документов идет по всей сети. У некоторых документов трехдневное рассмотрение, есть документы с пятидневным сроком. Как только вышли за этот срок, автоматически банку идут штрафы. Этот процесс очень сильный, тоже идут отчеты по мониторингу. Если вдруг что-то происходит, подключается система безопасности, проверяют, кто что смотрел, быстро выясняют. И очень важный для нас процесс претензионной работы.

Мы автоматизировали на базе LanDocs порядка 15 бизнес-процессов, построили систему в системе, только одна претензионная работа съедает порядка 45 % ресурсов. Это очень сильный и мощный процесс. Сейчас для нас система – это полное электронное досье. Если возникает какой-то инцидент и надо обсудить его или участвовать в административном или судебном производстве, то, открывая карточки обращения, мы знаем, что там есть вся информация. Система позволяет вести весь инцидент по клиентскому обращению: в зависимости от темы формируется электронное досье, в котором есть расчеты, переписка с клиентом, фотографические файлы, скан-копии, аудиозаписи телефонных переговоров и видео. Все эти документы могут потребоваться в суде. Эти данные требуют, конечно, очень много ресурсов как по дисковому пространству, так и по процессорной мощности, особенно когда в системе работают тысячи пользователей.

Мы снимали статистику: из 3 000 пользователей в активном режиме одновременно работают порядка 1200, поэтому нагрузка на систему просто колоссальная. Около 1000 человек (30 % пользователей) заняты в претензионной работе.

О том, как автоматизирован процесс претензионной работы на базе LanDocs и каких результатов удалось достичь в Банке Москвы, вы узнаете в следующей статье..

Источник: landocs.ru.